【カスタマーサポート】マネージャー候補（EC）

試用期間：3ヶ月～6ヶ月

【仕事内容】
▼概要
世界最大級のVTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営する当社において、まず公式ECサイト『hololive production OFFICIAL SHOP』のカスタマーサポート（CS）領域を担当いただきながら、将来的には公式アプリ『ホロプラス』やファンクラブなど、当社が提供するプロダクト群のCS組織を統括するマネージャーを目指していただくポジションです。
単に「問い合わせに答える」のではなく、「問い合わせそのものを減らす（プロダクト改善）」ことと、「高品質かつ低コストな体制を作る（仕組み化）」ことがミッションです。

▼業務内容
1．問い合わせを減らすための「根本解決・仕組み化」
・CSチームとしての在り方、対応方針、優先順位の決定
・「なぜ問い合わせが来たのか」を分析し、開発や物流チームに改善を依頼する
・FAQ（よくある質問）やチャットボットを整備し、お客様が自己解決できる仕組みを作る
2．外部パートナー（委託先）の管理・コスト最適化
・実務を委託しているパートナー企業（BPOベンダー）の品質管理
・「1件の対応にいくらかかっているか」を把握し、無駄なコストを削減する
3．全サービスのCS統合
・EC、アプリ、ファンクラブ等でバラバラになっているCS対応の窓口やルールを定め標準化を進める
・グローバル展開に合わせた多言語対応の体制を構築する

▼解決したい課題
「問い合わせ数」の削減：配送に関する困り事や、使いにくい画面、分かりにくい箇所を改善し、ファンが困らない状態を作る。
「顧客満足度」の向上：トラブル時の素早い対応や丁寧な案内により、ファンからの信頼を高める。
「コスト」の適正化：プロの視点で委託先をマネジメントし、筋肉質な組織を作る。

【備考】
（1）現状、週3日出社、週2日のリモートワークの取り入れをしています。（所属部署によって出社頻度変動あり）
（2）最終面接前にリファレンスチェックの実施がございます。
リファレンスチェックとは、現職あるいは前職で一緒に働いたことのある第三者から人物像や働きぶりなどを確認する仕組みです。
実施の際には、企業から直接メールでご案内をさせて頂きます。

・使用するシステムは、『back check』というものを使用いたします。※全てオンライン完結です
・推薦者は原則、上司1名・同僚 or 部下1名の計2名をお願いしております。（場合によっては推薦者や人数変更のご相談も可能）
・在籍期間中に候補者の方と一緒に働いたことがある方であれば、既にご退職されている方でも問題ございません。
・受けている企業名は推薦者の方には表示されません。

【必須スキル】
・CS（カスタマーサポート）の運用フローを設計・改善した経験（3年以上）
・外部委託先（BPOベンダー）のマネジメント経験
・数字に基づいた改善経験

【歓迎スキル】
・事業特性を理解した上での顧客心理を踏まえた顧客体験向上施策の経験
・ECサイト、アプリなどWebサービスのCS責任者の経験
・SQLなどを使用して自分でデータを分析した経験
・英語を使った業務経験（海外パートナーとのやり取りなど）

【求める人物像】
・「謝る仕事」ではなく「顧客体験を良くする仕事」と捉えられる方
・感情ではなく、データと事実に基づいて判断できる方
・コスト意識を持ち、無駄をなくすことにやりがいを感じる方

【選考フロー】
書類選考
↓
面談（2～3回程度）
※原則web面接
↓
リファレンスチェック
↓
内定
※選考状況によってフローが変更となる可能性があります

東京都23区内
最寄駅：【最寄り駅】※就業場所詳細は面談時にお伝えいたします。

想定年収800万円〜1200万円
想定月収66.6666万円〜100万円
特記事項：昇給あり　年1回（4月）
賞与あり　年2回（業績連動）
時間外労働の有無にかかわらず、45時間分の時間外手当として173,000円～260,000円を支給
スキル・経験・能力を考慮の上、当社規定により優遇致します

休憩時間：60分
特記事項：コアタイム：無
所定労働時間：8時間
フレックスタイム制

▼休日
土日祝日、夏季休暇、年末年始休暇
※休日勤務：有（振替休日の取得可能）

▼休暇
・年次有給休暇
・産前産後休暇
・育児休暇
・慶弔休暇
・ワクチン休暇
・その他休暇
年間休日日数125日

健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
交通費：交通費支給（1か月あたり上限5万円）
諸手当：残業手当：有（45時間分の固定残業代を支給、超過分別途支給）
特記事項：【福利厚生】
・オフィスコンビニ／ウォーターサーバー設置
・PC／付属機器等の貸与
・雇入／定期健康診断等の費用負担勤務体系
・インフルエンザ予防接種等の費用負担
・副業可
・メンタルヘルスケア
・イベント支援制度（社内規定あり）
・リモートワーク制度
・帰省リモートワーク制度
・配信ライブイベントチケット配布
・能力開発支援制度

【受動喫煙防止情報】
屋内受動喫煙対策：対策あり

学歴不問  英語力を活かせる  即日スタート  経験者優遇  10時以降出社OK  土日祝日休み  交通費支給  社会保険完備  育児支援制度  年間休日120日以上  リモートワーク（在宅勤務）可  フルフレックス  賞与あり