カスタマーサポート／品質管理

3か月

【募集背景】
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

【ミッション】
▼カスタマーサポート本部
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。

1．お客様対応をするオペレーション部
2．カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部（人材開発部）
3．業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

▼役割
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること

お客様：企業・ユーザー双方
期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

【本ポジションの役割】
・顧客体験にネガティブに働いている根本原因を分析し、顧客の期待を超える体験を提供できるようオペレーション部／CX部と協力して、根本原因を解消するための施策立案と連携／実行
・メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境を整備

【具体的な業務内容】
▼運用／プロセス改善
顧客が「すぐに解決できる」「もう困らない」と感じられる自己解決環境を提供するために、オペレーション運用・FAQ・チャットボットなどの品質課題を特定し、改善を推進

▼応対品質改善
・オペレーターの応対内容（電話／メール）をモニタリングし、CSAT向上の観点からフィードバックを行い、顧客体験の質を継続的に向上
・オペレーション管理者が効果的にオペレーターの育成ができるようなモニタリングフィードバック結果の連携
・サービス成長フェーズに応じた応対品質評価基準の設計・運用

【配属部署】
カスタマーサポート本部／HRD部 QCテキスト＆コールチーム

【配属部署構成　※2023年11月時点】
▼カスタマーサポート本部
本部長：1名

・オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

・HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門
部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

・CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門
マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名

【やりがい・魅力】
▼やりがい
・市場で類を見ないほど圧倒的な速度で事業成長している組織に身を置き、最前線に立ってCS視点で事業に関わることができます
・急成長している組織での0→1／1→10／10→100を含めたCS経験を積むことができます
・今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるCSの経験を積むことができます
・裁量を持ってCSの領域を超えた経験ができます
・ビジネス視点を持ってCSをマネージして事業拡大に貢献するスキルを身につけることができます

▼働き方
・リモート勤務可能です（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要有）
・業務状況により、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります

※フルリモート可

【必須要件】
・「人の育成、成長」に対して熱い想いがある
・ビジョン、ミッション、バリューへの共感
・カスタマーサポート組織におけるSV経験1年以上
　- QC／QA／モニタリングフィードバックなど対応品質管理の経験を有している方

【歓迎要件】
・事業会社のカスタマーサポート経験
・toB、toC両方のカスタマーサポート経験
・チームマネジメント経験

【求める人物像】
・タイミーの世界観に共感し、それを理解した上で顧客対応ができる方
・ミッション、ビジョン、バリューに共感できる方
・チームワークを大事にし、自分の意見を押し付けるだけではなく相手の意見も尊重できる方

東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター 35階
最寄駅：各線 汐留駅から徒歩1分
各線 新橋駅から徒歩4分

想定年収500万円〜900万円
特記事項：※想定年収構成：ベース給与 ＋ 賞与
※対象者のみShort-term Incentiveを追加支給
※年2回の人事考課にて給与改定あり

10:00〜19:00
休憩時間：1時間

・週休2日制（シフト制）
・年次有給休暇／リラックス休暇／慶弔休暇／産前産後休暇

健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
交通費：交通費支給 ※上限5万円／月
特記事項：【社内制度】
▼従業員持株会
従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要）

▼ダブルタイミーデイ
社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り）

▼書籍購入
業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入

▼セミナー費用補助
業務に必要なセミナー参加費を補助

▼部活動
趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助

▼チームビルディング
チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる

▼結婚祝い金
結婚した従業員に祝い金を支給

【働き方】
一番パフォーマンスが発揮できる場所で働いてほしいと考えているためフルリモートも可能です。（常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です）
リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。

【受動喫煙対策】
屋内原則禁煙（建物内喫煙スペース有）

【受動喫煙防止情報】
屋内受動喫煙対策：対策あり

学歴不問  即日スタート  経験者優遇  在宅勤務  駅から徒歩5分以内  10時以降出社OK  週休2日制  社会保険完備  育児支援制度  その他特別制度あり