カスタマーエクスペリエンス（CX）プランナー

3カ月
※労働条件は本採用と同じです。

【組織とポジションについて】
Service Operation室 CSグループは、ユーザー様に安全にLUUPを利用していただく為に、日々の問い合わせ対応だけではなく、潜在的なリスクの回避を含めたカスタマーサポート対応の仕組みを創っていく組織です。
「カスタマーエクスペリエンス（CX）プランナー」は、“街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる”ことへの実現に向けて、日々の問い合わせに向き合いながらも、サービスの顧客体験を最大化するため、単発の成果にとどまらず、効率的かつ持続的に規模を拡大しながらサービスやビジネスに大きな影響と成果をもたらすことが期待されています。
LUUPは日々、機能の改善を含めたプロダクトリリースを行なっており、変化が激しくチャレンジ要素の多い環境ではありますが、決まった計画や実行に留まらず、自ら思考し策定しながら顧客体験の設計や、オペレーション構築を担っていただきます。
また、対象はユーザー様だけに限りません。
今後の事業拡大を推進するためにサービスを利用されていない方、ひいては街のあらゆる方々とのコミュニケーションや体験向上にも挑戦いただきます。
カスタマーサポート自体をLUUPの重要な1プロダクト要素と捉え、社内外を巻き込んでプロダクトの企画・設計・磨き込みを推進していただきます。

【主な仕事内容】
▼プロダクト改善と顧客体験の向上
・新機能リリースや法改正に伴う、ユーザーへの効果的なお知らせ方法の企画と実行
・ユーザーからのお問い合わせデータの分析を通じた課題発掘とプロダクトチームへの改善提案
・プロダクトマネージャーやエンジニアと協力し、プロダクト改善プロジェクトのリーダーとして、企画から実行までを推進
▼オペレーションの設計と最適化
・カスタマーサポートにまつわるKPIを分析し、改善策を立案・実行
・外部委託先（ベンダー）との連携強化や、より効率的なサポート体制の構築
・将来の事業拡大を見据えた、中長期的なオペレーション戦略の策定

【このポジションで得られるスキル】
▼課題発見・分析スキル
・データドリブンな課題特定能力：　定量的・定性的なデータ（問い合わせ内容、VOC、NPS、利用状況など）を多角的に分析し、事業インパクトの大きい本質的な課題（ペイン）を特定する力。
・仮説構築力：　特定した課題の背景にあるユーザー心理や行動を洞察し、解決策に繋がる精度の高い仮説を立てる力。

▼プロジェクト推進・企画実行スキル
・プロジェクトマネジメント能力：　課題解決のためのプロジェクトを自ら企画し、ゴール設定、タスク分解、スケジュール管理、効果測定までを一貫してリードする力。
・オペレーション設計・構築力：　曖昧な状況から、拡張性・持続可能性のある業務フローやルールを「スタンダード」として設計し、組織に浸透させる力。

▼周囲を巻き込むコミュニケーションスキル
・高度なステークホルダーマネジメント能力：　エンジニア、プロダクトマネージャー、営業、経営層など、立場の異なる関係者の意見や制約を理解・調整し、合意形成をしながらプロジェクトを推進する力。
・交渉・調整力：　限られたリソースや時間といった制約の中で、関係者と粘り強く交渉・調整し、プロジェクトの成功に向けた最適解を導き出す力。

【仕事の魅力】
・社会的に影響力のある電動マイクロモビリティのシェアリングという新規ビジネスグロース時期に関わることができる
・IPOを目指しているベンチャー企業の事業創りに関われる
・リアルサービスを支える根幹のサービス構築に関われる

【必須スキル】
▼経験
・担当領域の戦略・KPI策定から担当し、自身の活動、行動を経て、目標達成した経験
・複数部署との連携による業務改善やサービス改善提案の経験
・To C向けビジネスにおける課題発見・施策立案経験
・顧客との関係性構築・維持施策の立案・推進経験
・IT系サービスまたは自社サービス（ソフトウェア含む）を持つ企業で、オペレーションフローの構築や改善などの継続的な実行経験
・カスタマーサポートやテクニカルサポート、カスターサクセス、エクスペリエンス領域において、目標設計やKPI達成に向けた施策起案や実行などのプロジェクトマネジメントの経験

▼スキル
・ヒアリングを通じて顧客課題を分解・整理し、適切な解決策を導き出せる
・社内外のステークホルダーを適切に巻き込み、説得できるコミュニケーション・マネジメント能力
・当事者意識をもって自走できる

【歓迎スキル】
▼経験
・To C向けのコールセンター、コンタクトセンター内でのプロジェクトマネジメント経験
・法人営業またはカスタマーサクセスの経験

▼スキル
・Zendeskが使用できる

【求める人物像】
・Luupの事業、ミッションに共感できる方
・ミッションから逆算して、ゼロベースで物事を考えられる方
・不確定の中で自ら問題提起/目標設定をして事業を推進できる方

東京都品川区西五反田八丁目9番地5FORECAST五反田WEST 7階
最寄駅：【最寄り駅】東急電鉄池上線 大崎広小路駅から徒歩4分
各線 五反田駅から徒歩8分

想定年収600万円〜900万円
特記事項：【給与】
応相談

10:00〜19:00
特記事項：フレックスタイム制

完全週休2日制（土日）、祝日、夏期休暇、年末年始休暇、入社時有休付与

健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
交通費：交通費支給
特記事項：【福利厚生】
・モバイル・PC支給
・自社サービス利用補助
・団体保険

【その他】
健康診断・インフルエンザ予防接種費用負担

【受動喫煙防止情報】
屋内受動喫煙対策：対策あり

学歴不問  経験者優遇  駅から徒歩5分以内  10時以降出社OK  土日祝日休み  交通費支給  社会保険完備  完全週休二日制  フルフレックス