エリアビジネス統括部　店舗運営部　店舗運営課：メンバー　店舗サポートグループ（GSD）

楽天グループ株式会社

正社員
東京都

募集要項

No.JN00516340

企業名: 楽天グループ株式会社
職種: その他（バックオフィス）
雇用形態: 正社員
試用期間: 3か月
業務内容: 【部署・サービスについて】
店舗サポートグループは、全国の楽天モバイルショップを支えるコールセンターの管理・運営を担うチームです。
店舗スタッフからの問い合わせに対応するだけでなく、KPI設計・WFM・業務改善など、コールセンター運営の上流から実務まで幅広く携わります。
お客様の声を分析し、店舗品質の改善や運営改善の提案まで手がけられる、やりがいのあるポジションです。

【募集背景】
楽天モバイルショップの拡大に伴い、コールセンターの管理・運営体制をさらに強化するため、新たなメンバーを募集します。
お客様と直接対応するフロント業務ではなく、センターの管理・企画寄りのポジションです。品質向上・効率化を推進するリード役として、運営改善の中心を担っていただきます。

【業務内容】
▼共通
・KPI設計・モニタリング・分析によるセンター運営の改善
・業務プロセスの標準化・最適化施策の立案と実行
・委託ベンダー・社内関連部署を巻き込んだプロジェクト推進
・問い合わせ解決プロセスの設計・改善

適性やご経験に応じて、以下のいずれかの業務を中心にご担当いただきます。

▼オペレーション管理
・エスカレーション対応・チケット管理の統括
・案件クローズに向けた関係部署との調整
・FAQ・マニュアルの整備と店舗への展開
・インシデント・コンプライアンス・障害発生時の対応とBCP遂行

▼戦略・企画推進
・WFM・呼量予測に基づくキャパシティ管理
・KPIに基づくセンター全体の最適化
・関連システムの運用・改善提案
・ベンダー管理・コスト最適化・予算管理

【働く環境】
本チームは、マネージャー1名、チームマネージャー2名、メンバー8名で構成されています。
モバイル業界やコールセンター業界の出身者だけでなく、新卒メンバーや未経験者でも活躍しているメンバーが多いチームです。

【出向に関する補足】
現時点でその予定はありません

【転勤に関する補足】
国内・海外の出張及び転勤の可能性があります。

【就業場所】
※一部在宅勤務を認める場合は、会社が認めた在宅勤務の就業場所とします。
※採用時の勤務地は、各ポジションの求人票および内定通知書にてお伝えします。
応募条件: 【必須要件】
・業務プロセス改善の実務経験（事業会社にて1年以上）
・関係部署との連携・ヒアリング能力
・Excel（データ集計）・PowerPoint（資料作成）などの基本的なPCスキル

【歓迎要件】
・コールセンター管理・運営の実務経験
・KPI設計・WFM・呼量予測などセンター運営に関わる企画推進経験
・コールセンターシステムの運用管理経験
・BPM・業務フロー作成・業務分析などの知識
・接客ツール・AIツールなど外部ツールの導入・運用経験
勤務地: 東京都世田谷区玉川2-21-1二子玉川ライズ／各支社
最寄駅：【最寄り駅】東急電鉄各線二子玉川駅から徒歩1分
給与・報酬: 想定月収28.3万円〜
昇給あり　1月・7月に、コンピテンシー評価に基づき決定します。
賞与あり　6月・12月に、会社の業績や本人の評価により支給します。
内訳：基本給 214,937円＋40時間分の固定残業代 68,063円
※月40時間を超えた時間外労働については、別途時間外手当を支給します。
※一部のポジションでは上記と異なる場合がございますが、詳細は内定通知書にて明示いたします（裁量労働制の適用等）
就業時間: 09:00〜17:30
・楽天グループ朝会実施の日は、就業時間は8:00～16:30となります。
・所定労働時間7.5時間、休憩時間1時間です。
・休日勤務または、所定時間外勤務を指示する場合があります。
・一部、フレックスタイム制を適用しています。
※コアタイム：11:00～15:00（朝会実施日は8:00～12:00）
・一部のポジションでは上記と異なる場合がございますが、詳細は内定通知書にて明示いたします（裁量労働制の適用等）
休日・休暇: 完全週休2日制（土日）・祝日
夏季休暇・年末年始休暇・年次有給休暇・産前産後休業・育児休業・介護休業・生理休暇・特別休暇（慶弔、ボランティアなど）
待遇・福利厚生: 交通費：通勤費支給
保険：健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
諸手当：通勤手当を支給します。（ただし条件および上限額あり）
特記事項：
【ストックオプション制度】
あり

【退職金】
あり

【福利厚生】
カフェテリア（朝食・昼食・夕食基本無料）、フィットネスジム（有料）、社員持株会など

※受動喫煙対策として、楽天クリムゾンハウスでは敷地内禁煙としております。（ただし事業所により異なる場合があります。）

■受動喫煙防止情報■
屋内の受動喫煙対策：対策あり
対策：禁煙
特記事項：敷地内での喫煙禁止